22.06.2015

Z izboljšanjem komuniciranja in odnosov do večjega zadovoljstva pacientov

2. junija 2015 je v jedilnici bolnišnice potekalo predavanje z naslovom »Z izboljšanjem komuniciranja in odnosov do večjega zadovoljstva pacientov«. Izvedla ga je Vesna Rečnik Šiško, mediatorka v mediacijski pisarni Zdravstvenega doma Maribor in UKC Maribor.

Besedilo in foto: Bronja Habjanič

V Splošni bolnišnici Ptuj se zavedamo, da je dobra komunikacija med zaposlenimi in pacienti eden izmed načinov za doseganje naših ciljev. Mediacija prinaša napredek v dobri komunikaciji in je v zdravstvu že uspešno zaživela v okviru mediacijske pisarne ZD Maribor in UKC Maribor.

Delovanje mediacijske pisarne je predstavila Vesna Rečnik Šiško, dipl. organizator, ki je v Zdravstvenem domu dr. A. Drolca Maribor zadolžena za področje odnosov z javnostmi in je tudi odgovorna urednica internega časopisa Naš dom zdravja. Od leta 2013 je tudi mediator in odgovorna oseba mediacijske pisarne ZD Maribor in UKC Maribor. V ZD Maribor skrbi tudi za interno komuniciranje in od leta 2010 vodi za zaposlene interne delavnice z vsebinami iz področja komuniciranja, skrbi zase in mediacije. Kot mediator je sodelovala pri vseh sedmih uspešno zaključenih mediacijah, ki jih je vodila mediacijska pisarna ZD Maribor in UKC Maribor. S svojimi predstavitvami delovanja mediacijske pisarne je aktivno sodelovala na 5. Dnevih mediacije (Portorož, 2013) in 6. Dnevih mediacije (Bohinjska Bistrica, 2014) ter bila soavtorica prispevka ‚Biti dober je ključ do kakovosti in odličnosti' na 23. Konferenci SZKO (Portorož, 2014), kjer je ZD Maribor dobil priznanje skupini za uspešno uvedbo koristne prakse ‚ Z izboljšanjem komuniciranja in odnosov do večjega zadovoljstva pacientov'.

Paciente in sodelavce moramo pozdravljati z nasmeškom na obrazu

Vsi zaposleni morajo poznati in razumeti poslanstvo, vizijo, vrednote ter ključna sporočila in cilje zavoda. Poslanstvo SB Ptuj je izvajanje kakovostnih storitev na najvišji ravni na področju sekundarne zdravstvene dejavnosti, ki so primarno namenjene zdravljenju pacientov iz severovzhodne Slovenije. Tudi širše izvajanje poslanstva temelji na spoštovanju osebnosti slehernega posameznika, tako pacienta, kot svojca in zaposlenega.

Vizija SB Ptuj je ostati sodobna bolnišnica, ki bo z upoštevanjem temeljih usmeritev dosegala ključne cilje v prihodnosti

Temeljne usmeritve:

• ohranitev in razvoj SB Ptuj kot osrednje zdravstvene ustanove v regiji
• ohranitev in enakomeren, skladen ter uravnotežen razvoj vseh osnovnih bolnišničnih dejavnosti, ki bodo na voljo prebivalcem Spodnjega Podravja in tudi širše v severovzhodni ter preostali Sloveniji
• nadgradnja osnovnih dejavnosti s posameznimi specialnimi storitvami
• uvajanje novih metod v postopke oz. procese zdravljenja in diagnosticiranja, izvajanje novih storitev v medicinski oskrbi in zdravstveni negi
• skrb za varno in zdravo delovno okolje ter za ugodne delovne pogoje za vse zaposlene
• skrb za izobraževanje in dodatno usposabljanje vseh zaposlenih
• spodbujanje raziskovalnega dela in sodelovanja z raziskovalnimi in razvojnimi institucijami ter učnimi zavodi
• odprtost za tržne novosti in poslovne priložnosti
• povezovanje z drugimi subjekti v zdravstvu

Ključni cilji:

• vsakemu pacientu zagotoviti vrhunsko zdravstveno storitev, ki bo visoko strokovna, kvalitetna, varna in pravočasna
• omogočiti dostopnost do zdravstvenih storitev vsem, ki jih potrebujejo
• nenehno uvajati izboljšave in skrbeti za kakovost
• povečati promocijo zdravja in osveščati prebivalce o skrbi za lastno zdravje
• zadovoljstvo zaposlenih in njihova pripadnost organizaciji
• sodobnost in prepoznavnost bolnišnice v slovenskem prostoru in širše
• uravnoteženo poslovanje in poslovna uspešnost
• prepoznavna in ugledna regijska bolnišnica z mednarodno akreditiranimi storitvami na evropskem trgu, ki bo znana po kakovosti storitev, ki jih izvaja, po svoji odprtosti do novosti in prilagodljivosti

Temeljna vrednota Bolnišnice Ptuj na poti uresničevanja njenega poslanstva je odgovornost in skrb za pacienta

Odnos do pacientov je ključen pri nudenju zdravstvenih storitev. Vse več pozornosti se namenja pravicam pacientov, in tudi ti so čedalje bolj seznanjeni z njimi. V Bolnišnici Ptuj s pacienti razvijamo partnerski odnos, ki temelji na obojestranskih pravicah in odgovornostih. Bolnikom je potrebno razložiti vse možnosti v zvezi z zdravljenjem in obenem v celoti spoštovati njihove odločitve. Paciente informirati in dosledno upoštevati njihovo voljo, je temelj partnerskega odnosa.

Osredotočenost na pacienta je povezana tudi z drugimi vrednotami, ki smo jim zavezani:

• strokovnost vseh zaposlenih, ki temelji na nenehnem izobraževanju, usposabljanju in izpopolnjevanju
• prijaznost, ki bistveno prispeva k dobremu počutju pacientov, svojcev in vseh zaposlenih
• multidisciplinaren pristop k zdravljenju
• timsko delo, pomeni uspešno sodelovanje med vsemi profili zaposlenih v zasledovanju skupnega cilja – nudenje najustreznejših storitev pacientu
• racionalna izraba virov in optimizacija stroškov
• zaupanje med pacienti in izvajalci zdravstvenih storitev
• etično ravnanje - ravnanje, skladno z etičnimi kodeksi ravnanja v zdravstvenih poklicih: od spoštovanja življenja do upoštevanja posameznika in njegove volje

Poslanstvo, vizija in vrednote Bolnišnice Ptuj so oblikovani z namenom, da jih vsi zaposleni upoštevajo in predstavljajo jasne smernice za delo in strokovno rast znotraj in zunaj zavoda.

Odprto komuniciranje je v Bolnišnici Ptuj eden izmed temeljnih načinov doseganja podpore zaposlenih poslanstvu in zastavljenim ciljem ter kakovostnega izvajanja storitev. Ključni cilj je dober pretok informacij do vseh zaposlenih v bolnišnici in zagotavljanje nemotenega poteka dela ter skrb za pozitivno klimo med zaposlenimi in med zaposlenimi in uporabniki storitev – pacienti.

Nesoglasja so nekaj normalnega in se prav na področju zdravstva pogosteje pojavljajo

Pacient je človeško bitje, ki išče pomoč in velikokrat mora obvladati svojo čustveno bolečino, strahove in negotovost, zato potrebuje dober odnos z zdravstvenim osebjem. Pri tem veliko pripomore vzajemna izmenjava informacij ter izražena skrb in sočustvovanje. Pacienti,

ki obiščejo zdravstveno ustanovo, imajo v večini primerov zdravstvene težave in so zato še posebej občutljivi. Pojavi, ki spremljajo bolezen, starost, umiranje, so tisti, ki jih je smiselno upoštevati pri komunikaciji. Gre za specifičen pristop do posebej občutljivega dela populacije, ki je sestavljena iz nepregledne množice posameznikov s svojimi zgodbami, stiskami, željami in pričakovanji.

Pri komunikaciji s pacienti je zaželen pozitivno naravnan odnos, potrpežljivost in usmerjenost k ustvarjalnemu reševanju težav in problemov. Pomembno je, da se zavedamo, da so nesoglasja nekaj normalnega in da se prav na področju zdravstva pogosteje pojavljajo, saj smo ljudje v skrbi za naše zdravje velikokrat nemočni in zato še bolj ranljivi.

Kaj je pravzaprav spor?

Pravijo, da je to proces, ki se začne, ko posameznik ali skupina zazna, da bi lahko storitve ali opustitve drugega posameznika ali skupine, ki se že izvajajo ali ki mu grozijo, škodovale njegovim lastnim interesom, prepričanjem in vrednotam. Spor obstaja, če so poleg nesoglasij glede navzkrižja interesov in vsebine, prisotni tudi osebni in čustveni vidiki.

Do nesoglasja pride v večini primerov zaradi različnih stališč, prepričanj in predsodkov ter domnev.

Stališča so posameznikov odnos do določenega cilja. Prepričanja smo oblikovali skozi življenje, izkustvo nam je logično, ker imamo za tem vedno zgodbo. Predsodki pa so negativen, odklonilen odnos oziroma čustvo, ki temelji zgolj ali samo na človekovi pripadnosti določeni skupini. Navadno nastanejo zaradi premajhne osveščenosti. Pomanjkanje informacij vodi do tega, da ljudje vnaprej napačno sodijo.

Domneve, predvidevanja ali predpostavke nimajo kaj dosti skupnega s tem, kaj dejansko neka oseba misli ali razmišlja. Med tem, da nekaj predvidevamo in med realnim stanjem je velikokrat ogromen razkorak. Naše domneve so velikokrat posledica naših avtomatskih misli. Ne da bi se sploh zavedali, si razlagamo in dajemo pomen vsemu, kar se dogaja okrog nas. Odločimo se, da je nekaj prijetno ali zoprno, dobro ali slabo, nevarno ali varno.

Čustva doživljamo navznoter in izražamo navzven

Zaradi naših preteklih izkušenj, vzgoje, kulture, verskih prepričanj in družinskih vrednot, si lahko situacije razlagamo in ocenjujemo precej drugače, kot nekdo drug. Razlage in pomeni, ki jih pripisujemo dogodkom in situacijam, povzročajo telesne in čustvene občutke. Nekaj se zgodi ali pa nekaj opazimo, to pa v nas sproži misel. Določene vrste misli navadno vodijo v določena čustva. Čustva (sreča, žalost, jeza, veselje, obup, tesnoba, radost, upanje) doživljamo navznoter in izražamo navzven. Razum in čustva so v neprestani soodvisnosti.

Na dan doživimo 432 različnih čustvenih izkušenj

Intenzivnost in raznolikost čustev, ki v različnih okoliščinah privrejo na dan, sta osupljivi. V raziskavi so ugotovili, da ljudje vsako uro, ko smo budni, doživimo v povprečju 27 različnih čustvenih izkušenj. Ker smo vsak dan budni skoraj 16 ur, to pomeni, da doživimo 432 različnih čustvenih izkušenj od takrat, ko vstanemo, do takrat, ko gremo spat. To pomeni, da doživimo več kot 3.000 različnih čustveno obarvanih dogodkov na teden in več kot 150.000 na leto. Od vseh čustev v življenju se jih skoraj 2 milijona zgodi v delovnem času.

Vsa čustva so na delovnem mestu popolnoma prisotna. Vključimo jih v vsak pogovor, v vsako vedenje in jih uporabimo ob vsaki sprejeti odločitvi. Čustva se lahko navzven izražajo komaj izrazito ali pa zelo silovito. Če pogledamo okrog sebe lahko vidimo, da se mnogo ljudi trudi čustva obvladovati, naletimo pa tudi na takšne, ki se prepuščajo ekstremnim čustvenim izbruhom.

Kaj je prav in kaj ni?

Prav je, da znamo čustva sprejeti, razumeti njihovo sporočilo ter jih izraziti na zdrav način.

Kako učinkovito reševati nesoglasja in izboljšati medsebojne odnose?

Mediacijske veščine prinašajo napredek v dobri komunikaciji in jih lahko uporabljamo v mnogih situacijah tako v službenem, kot tudi v domačem okolju.

Mediacija je oblika alternativnega reševanja sporov s pomočjo ene ali dveh neodvisnih ali nepristranskih strokovnih oseb, ki ne moreta izdati zavezujoče odločbe, ampak s svojim delovanjem v neformalnem postopku udeležencem pomagata doseči sporazum, ki spor razrešuje oziroma na novo ureja medsebojna razmerja.

Mediator je oseba, ki je usposobljena za vodenje procesa mediacije - pomaga udeleženim v procesu, da konstruktivno izrazijo probleme, želje in potrebe in aktivno sodelujejo pri iskanju rešitve. Mediator je nevtralen in skrbi za proces, glede vsebin pa se ne opredeljuje. V postopku mediacije lahko sodeluje eden ali več mediatorjev.

Mediant je fizična ali pravna oseba, ki se vključi v postopek mediacije, z namenom, da razreši spor med njim in drugim mediantom oziroma medianti. Udeleženec mediacije je lahko poleg mediatorja in mediantov tudi zastopnik (pravnik, odvetnik, zastopnik pacientovih pravic...) ali druga oseba, ki sodeluje na mediacijskem srečanju.

Temeljna načela mediacijskega postopka:

• zaupnost
• prostovoljnost
• nevtralnost, nepristranskost, enakopravnost
• neformalnost
• samoodgovornost
• poštenost
• ekonomičnost in hitrost
• mediator ne svetuje in ne sprejema odločitev

Faze mediacije:

1. ZAČETNA FAZA - uvodni nagovor (kaj je mediacija, pravila, sporazum o mediaciji soglasje, predmet spora..)

2. RAZISKOVALNA FAZA - stališča strank in njihove zgodbe. Ugotavljanje dejstev, raziskovanje interesov, želja, potreb, skrbi in strahov strank.

3. FAZA POGAJANJ – iskanje skupnih interesov možne rešitve spora.

4. ZAKLJUČNA FAZA – osnutek dogovora ali sporazuma in končni tekst, ki ga stranki podpišeta, v kolikor je do sporazuma prišlo.

Temeljni dokumenti mediacijskega postopka:

1. Predlog za začetek mediacije
2. Dopis nasprotni stranki
3. Izjava o zaupnosti
4. Soglasje za mediacijo
5. Mediacijski dogovor (mediacijska pogodba)
6. Mediacijski sporazum
7. Evalvacijski vprašalnik

Mediacija je eden izmed načinov upravljanja sporov, zato je za napotitev nanjo najprej potrebno ugotoviti, da spor med strankami obstaja in ali oziroma kdaj bi bila mediacija zadovoljiv način za upravljanje konkretnega spora.

Temeljne veščine v mediaciji:

• okrepitev pravil
• aktivno poslušanje
• lupljenje čebule
• interpretiranje nasprotnikovega zornega kota
• nevtralnost
• jaz sporočila
• možganska nevihta
• uporaba risbe
• ločitev stališč od interesov
• postavljanje pravih vprašanj

Za pravila se dogovorimo na začetku mediacije, če je potrebno spomnimo vmes in na koncu se zahvalimo, če so se upoštevala (obojestransko iskanje rešitve, medsebojno spoštovanje, poslušanje, neprekinjanje, resnica, spoštovanje čustev drugega...).

Aktivno poslušanje

Je nepogrešljiv del dobre komunikacije in dobrih medsebojnih odnosov ter temeljna tehnika v mediaciji. O aktivnem poslušanju govorimo, ko opazujemo in poslušamo osebo na način, da vidimo in slišimo njena sporočila skozi vse kanale izražanja.

Mediator se med aktivnim poslušanjem odziva na različne načine in s tem doseže, da se oseba umiri ter tako usmerja postopek.

Načini odziva mediatorja so:

• PARAFRIZIRANJE – mediator s svojimi besedami ponovi, kar je slišal in razumel, da je stranka povedala.
• OSREDOTOČANJE – mediator s osredotočanjem usmeri pozornost na stvari, ki so pomembne v sporu.
• PONAVLJANJE BESED – mediator ponovi to, kar je stranka povedala.
• IZRAŽANJE RAZUMEVANJA – mediator izkazuje, da stranko razume, da dojema, kako se stranka počuti.
• POVZEMANJE – z besediščem sogovornika mediator izlušči glavno vsebino, ki jo je povedal in s tem daje stranki občutek, da jo razume. Če kaj ne razume, prosi za razlago in s tem preveri, če je pravilno slišal. Tisti, ki govori, tako sliši kaj je povedal, ostali udeleženci v sporu pa slišijo pogosto prvikrat pravi pomen in vsebino.

Preokvirjanje

Pri tej tehniki gre za katerikoli poseg mediatorja, ki stranke spodbudi, da začnejo gledati na situacijo drugače oziroma na način, ki vodi k rešitvi. Možni načini preokvirjanja so:

• Od celote k delnim rešitvam. S: Želim rešiti vse... M: Razdelimo problem na manjše dele in se lotimo najlažjega...
• Od mojih specifičnih rešitev k skupni rešitvi. S: Želim rešiti konkretno to in na moj način... M: Poglejmo, kaj je pomembno vsem vpletenim strankam...
• Od nenormalnega k normalnemu. S: To je grozno, nedopustno...ne vzdržim več... M: Normalno je, da tako občutimo, ko smo v stiski...
• Iz sedanjosti v prihodnost. S: To želim rešiti takoj... M: Kako pa vidite situacijo čez deset let...
• Od osebnih napadov k vedenju. S: On je hudoben... M: Kaj pa on dela, da ga tako vidite?

Zavedati se moramo, da ljudje potrebujejo čas, da stopijo iz svojih okvirjev in spremenijo svoj pogled!

Lupljenje čebule

je tehnika, ki nas usmeri od prvotnih pozicij človeka k raziskovanju njegovih interesov, oziroma pravih razlogov, ki jo vodijo. Gre za strukturiran način postavljanja vprašanj z namenom iskanja strankinih potreb, želja, skrbi in strahov ter tako odkrivanje bistva spora. Spraševanje na način, ki je podoben lupljenju čebule, saj se odkriva plast za plastjo.

Interpretiranje nasprotnikovega zornega kota

Drugega udeleženca v sporu prosimo, da povzame vsebino tega, kar je povedal prvi udeleženec v sporu, saj se s tem lažje zagotovi, da se slišita in začneta sodelovati.

Nevtralnost

Mediator strankama ne svetuje. Mediator ni pooblaščen za sprejemanje odločitev. Je pa pomembno, da se mediator distancira od svojih prepričanj, predsodkov, avtomatskih misli, etiketiranja ali pragmatičnega mišljenja. Potrebna je čustvena zrelost.

Jaz sporočila - izražamo lastna opažanja, čustva, izkušnje, doživljaje, ideje, potrebe, fantazije, misli, ki se vselej nanašajo na nas same. Na ta način lahko sporočimo, kaj konkretno je za nas moteče, kakšne posledice ima to za nas in kakšna čustva doživljamo. Jaz sporočilo je sestavljeno iz treh delov – povemo, kaj povzroča problem, opišemo posledice dejanja in čustveno stanje ob posledicah. Jaz stavki omogočajo boljšo komunikacijo in ne povzročajo, da se drugi počutijo slabo ali ogroženo, prav tako pa omogočijo izražanje lastnih čustev in nas zato lahko drugi ljudje bolje razumejo. V jaz stavkih ni vrednotenja, ampak izražanje objektivnih dejstev. Samo z jaz sporočili lahko razvijamo resnični osebni stik.

Ti sporočila - uporabljamo pri napadanju, obsojanju, žaljenju. Ti sporočila so usmerjena v to, da drugemu povemo kakšen je, da nanj prenašamo negativno sodbo. Z njimi izražamo negativne sodbe, brez jasne informacije, v čem je resničen problem. Sporočamo ukaze, nasvete, smešenje. "Si popolnoma nesposobna in nisi prava oseba za to delo." "Ti si konfliktna oseba." "Brez smisla, da ti kaj govorim, saj tako ali tako misliš, da imaš vedno prav." Ta sporočila zapirajo dialog, saj se nasprotna stran želi braniti.

Mi sporočila - prikrivajo naše lastno mišljenje in pozicijo, s čimer se izognemo lastni odgovornosti, omogočajo manjšo angažiranost zaradi prikrivanja lastnih stališč.

Brezosebna sporočila - so čisto neosebna, saj omogočajo popolno izključitev sebe in svoje odgovornosti za informacije, ki jih prenašamo.

Možganska nevihta

Pogosto se vrtimo v začaranem krogu in nikakor ne najdemo rešitve.

Tehnika možganske nevihte zahteva nekaj faz – zbiranje, rangiranje in vrednotenje.

Uporaba risbe

Je zelo uporabna tehnika (tabla, list, pisalo...). Mediante zaprosimo naj nam narišejo, napišejo: stroške, kje poteka meja, kako izgleda izguba, ki je nastala itd.

Ločitev stališč od interesov

Medianti velikokrat poudarjajo kaj mislijo, od česa ne odstopajo in kaj zahtevajo.

STALIŠČE je kriterij za presojo česa, mnenje o čem.

INTERES je kar predstavlja nekomu določeno vrednoto, korist.

Tehnika postavljanja vprašanj

Postavljanje vprašanj je najboljši način za ugotavljanje motivov in interesov, saj preko tega lahko ocenimo, kako stopnjevan je že spor in kaj ga je povzročilo. Spraševanje je eno glavnih orodij mediatorja, saj s tem kaže zanimanje za drugega človeka in na ta način od strank pridobiva informacije, ki so nujne za potek nadaljnjih pogajanj. Velikokrat lahko že samo s spraševanjem nekoga spodbudimo, da začne razmišljati v drugi smeri. Pravilno postavljanje vprašanj je pomembno v vseh fazah mediacije.

Kako pravilno postavljati vprašanja?

• Postavimo jih v nevtralnem jeziku.
• Ne smejo biti obsojajoča ali postavljena tako, da bi stranko ponižala, razžalila ali jo spravila v podrejen položaj.
• Pomembna sta ton glasu in govorica telesa.
• Besedam, ki vzbujajo negativne asociacije, se je potrebno izogniti.

Postavljanja vprašanj v postopku mediacije:

1. ZAČETNA FAZA: vljudnostna vprašanja, vprašanja za ugotavljanje dejstev;
2. RAZISKOVALNA FAZA: odprta vprašanja in linearna vprašanja, pojasnjevalna in osredotočena vprašanja;
3. FAZA POGAJANJ (iskanje skupnih interesov), hipotetična in relacijska vprašanja;
4. ZAKLJUČNA FAZA – vprašanja, s katerimi se preveri voljo strank; tu uporabimo zaprta vprašanja.

S pomočjo mediacijskih tehnik smo lahko uspešnejši pri delu, spore rešujemo v zadovoljstvo vseh vpletenih in se posledično boljše počutimo ter smo srečnejši.

V zdravstvu obstajajo spori na več ravneh:

• med pacienti in zaposlenimi v zdravstvu
• med zdravstvenim osebjem, znotraj timov in med oddelki
• med različnimi oddelki in vodstvom
• med zdravstvenimi ustanovami
• med zdravstvenimi ustanovami in njihovimi poslovnimi partnerji...

Specifika sporov v zdravstvu:

• pričakovanja družbe, da morajo biti zdravstvene storitve popolne
• marsikdaj nerealna pričakovanja pacientov
• pritiski na delovno silo v zdravstvu v smislu večje produktivnosti in manjših stroškov
• ranljivost pacientov
• močna hierarhija v odnosih med zdravstvenimi delavci
• kultura molka
• razlike med posameznimi področji v zdravstvu, pomanjkanje zaupanja...

Smernice reševanja sporov v zdravstvu:

• sistem reševanja sporov naj bo osredotočen na pacienta
• ukvarjati se je potrebno tudi s spori med delavci v zdravstvu
• spodbujati je potrebno komunikacijske veščine in profesionalnost
• posredovane informacije morajo biti transparentne
• resnico je potrebno povedati pravočasno in sprejeti tudi odgovornost
• osredotočiti se je potrebno na to, kako se je dogodek zgodil, ne pa na to, kdo ga je povzročil
• ne podcenjujmo čustev!